远程001号AI员工橙橙 · 使用指南 / 品牌咨询 / 产品答疑 / 用车服务
2026-08-19一、使用指南
1.1 橙橙是谁？
Q：橙橙是什么？
橙橙是远程新能源商用车集团与阿里云联合打造的IP化AI员工，工号001。她以对话式小程序为载体，贯通品牌咨询、产品答疑、用车服务等全场景，为用户提供7×24小时的专业、及时、有温度的服务。
橙橙不是冷冰冰的客服机器人，而是一个有名字、有性格、有温度的"自己人"。她的岗位宣言是："让科技有性格，让品牌有温度，让万里路上的卡友有个自己人。"
Q：橙橙的名字有什么含义？
橙橙，24岁，甜美清新。名字来自远程的活力橙，也藏着"十拿九橙（成）"的祝福——跑货致富，十拿九稳。
Q：橙橙的性格特点是什么？
橙橙有四大人格：
（1）俏皮：爱玩谐音字梗，说话带笑意，像一位鲜活的年轻同事；
（2）共情：卡友凌晨还在路上，她先说"辛苦了"，再谈事。共情永远在解答之前——先接住人，再解决事；
（3）实在：不装懂、不硬撑、不纠缠，知道就说知道，不知道就转给更专业的人；
（4）有主见：不是有问必顺的应声虫。话题跑偏时俏皮地拉回正轨——"导航重新规划，回到车上"。
Q：橙橙和普通AI客服有什么区别？
从存在方式看，传统客服机器人是被动应答的工具，橙橙是主动陪伴的伙伴。
从交互内核看，前者目标是"解决问题"，后者是"先接住人，再解决事"——卡友深夜来找她，她先说一句"辛苦了"，再谈正事。
从价值输出看，机器人提供的是信息，橙橙提供的是信息加情绪价值。
从品牌角色看，传统客服是成本部门，橙橙是品牌温度的化身。
1.2 怎么找到橙橙？
Q：如何搜索到橙橙小程序？
在微信搜索小程序「远程001号AI员工」，在搜索结果中认准带有「小程序」标识的官方入口，点击即可进入。
注意：请务必确认是官方小程序，避免进入仿冒应用。
Q：除了微信搜索，还有其他方式进入吗？
还可以扫描官方小程序码直接进入。
1.3 首次使用
Q：首次使用需要登录吗？
需要。进入小程序后，点击【微信一键登录】，授权信息即可完成登录。橙橙会自动获取微信头像和昵称，7天内免登录，无需重复操作。
Q：未成年人可以使用吗？
不可以。首次使用时，橙橙会弹出《未成年人声明》，需要确认已年满18周岁、能够独立承担购车决策责任。未成年人无法使用本小程序。
Q：隐私数据安全吗？
小程序会展示《隐私政策》和《用户协议》，需主动勾选同意。核心隐私保护承诺包括：
（1）手机号等个人信息加密存储；
（2）不向第三方泄露用户数据；
（3）提供数据删除入口。
1.4 橙橙能做什么？
Q：橙橙的核心能力是什么？
橙橙的核心能力被概括为"三懂"——懂产品、懂经营、懂你。
懂产品：车型、参数、补能、售后，有问必答、有难必帮。"你的车，她比说明书熟。"
懂经营：商用车是生产资料，橙橙帮卡友算经营账——换车划不划算、跑哪条线更赚钱。"把线路、油价、运量报给我，我帮你算。"
懂你：先接住人，再解决事。连续驾驶不超4小时，停车休息不少于20分钟。信息谁都能给，温度只有你给。
Q：橙橙能回答哪些问题？
橙橙能回答与远程汽车选购相关的问题，包括：
类别 可回答的问题示例
车型介绍 "星享V6E有哪些配置？"、"F5E的载重是多少？"
技术参数 "续航多少公里？"、"充电需要多久？"、"电池容量多大？"
对比推荐 "V6E和V7E有什么区别？"、"哪款更适合城配？"
补能设施 "哪里可以充电？"、"换电站分布怎么样？"
售后服务 "首保什么时候做？"、"电池质保多久？"
运营测算 "换车划不划算？"、"跑哪条线更赚钱？"
Q：橙橙不会回答什么问题？
橙橙有明确的服务边界：
类别 不回答的原因
闲聊话题 橙橙是专业导购助手，不是聊天机器人
主观情绪 不涉及政治、社会议题等个人观点
医疗建议 不提供医疗健康相关的任何建议
承诺性内容 不对具体成交价格、合同条款做承诺
无依据信息 知识库中没有的内容会如实告知
1.5 橙橙如何回答问题？
Q：橙橙的回答原理是什么？
橙橙采用检索增强生成（RAG）技术，工作流程为四步闭环：
（1）问题解析：理解用户问题的核心意图；
（2）知识库检索：从远程汽车官方资料库中查找相关信息；
（3）智能生成：基于检索到的内容，组织语言生成回答；
（4）引用标注：部分情况下会显示信息来源。
Q：橙橙的知识来源是什么？
橙橙的回答基于以下官方资料库：
知识库类型 内容范围 更新频率
车型配置表 全系车型的详细参数、配置清单 实时同步
售后服务 保养周期、质保条款、救援流程 及时更新
品牌故事 品牌历史、技术亮点、企业理念 按需更新
车内部功能 车内功能操作说明 按需更新
Q：橙橙回答准确吗？
橙橙的回答基于官方知识库，对于车型配置、技术参数等内容准确性有保障。但对于价格、优惠等时效性强的信息，请以当地销售顾问确认为准。橙橙不会做任何书面承诺。
橙橙内置了置信度评分机制：80分以上自信作答，60-79分标注"仅供参考"，60分以下坦诚告知"当前资料中未找到相关信息"。
Q：如果橙橙不知道答案怎么办？
当遇到知识库中没有答案的问题时，橙橙会明确告知"当前资料中未找到相关信息"，并提供转接人工客服的入口。
1.6 预约与留资
Q：橙橙会主动收集我的信息吗？
橙橙会在对话过程中智能识别您的购车意向，在合适时机主动触发留资流程，帮助您快速连接当地销售顾问。通常在2-3轮有效对话后触发——太早易打扰，太晚易流失。
Q：什么情况下会触发留资？
用户行为 触发条件
询问车价/报价 "多少钱？"、"有什么优惠？"、"首付最低多少？"
想预约试驾 "哪里可以试驾？"、"约个试驾"、"附近门店在哪？"
表达购买意向 "想买一辆城配的车"、"准备入手一台轻卡"
Q：留资需要提供哪些信息？
留资采用对话式收集，避免生硬跳转。需要提供：
（1）称呼（姓氏即可）；
（2）手机号（带格式校验）；
（3）所在城市+具体区域；
（4）方便联系的时间段。
所有信息收集完毕后会弹出确认卡片，展示已收集的完整信息（可编辑修改），并自动匹配显示最近的试驾门店及距离。核对无误后点击「确认，预约」即可提交。
Q：留资后多久能接到回电？
提交成功后，销售顾问会在24小时内联系您。
二、品牌咨询
2.1 远程品牌
Q：远程是什么品牌？
远程新能源商用车集团是吉利旗下新能源商用车品牌，坚持纯电动加甲醇双技术路线，连续四年蝉联新能源商用车年度销冠，并在2026年8月成为全球首个达成六十万台新能源商用车下线的品牌。
Q：远程的技术路线是什么？
远程坚持纯电动加甲醇双技术路线。纯电路线覆盖VAN车、微卡小卡、轻卡等城配场景，甲醇路线覆盖重卡等长途干线场景。双路线并行，覆盖商用车全场景需求。
2.2 橙橙的诞生背景
Q：为什么远程要做一个AI员工？
国家政策层面，AI与实体经济深度融合是国家的期待，也是时代的机遇。2025年8月，国务院发布《"人工智能+"行动意见》，提出智能体应用普及率2027年超70%、2030年超90%。2026年5月，三部门发布《智能体规范应用与创新发展实施意见》，明确19个典型应用场景。
行业层面，政策红利正在转向市场驱动，领先者需要新的胜出变量。远程连续四年蝉联新能源商用车年度销冠，今年8月更成为全球首个达成六十万台新能源商用车下线的品牌。AI正是这场升维竞争的关键一跃。
橙橙是应运而生，因时代之需而生，应产业之变而来。
Q：为什么AI要以"员工"身份进入组织？
AI的价值不止于功能，更在功能之外的情绪价值。当AI从一个冷冰冰的问答工具变成一个有温度的"自己人"，品牌与用户的关系就从交易走向了共生。下次选车时司机会想起它，车队聊天时会提起它，这份"被想起"才是品牌在AI时代真正增值的资产。
Q：橙橙是远程自己做的还是合作的？
橙橙是远程新能源商用车集团与阿里云联合打造的。远程贡献最真实的商用车用户场景与行业认知，把商用车领域十几年的一线经验转化为可训练的知识体系；阿里云提供大模型、云基础设施与AI工程化能力，确保大模型的稳定性、安全性和可扩展性。
阿里云智能集团公共云事业部副总裁、AI汽车行业总经理李强表示："把AI员工做成品牌IP、让用户真正产生感情的，一只手数得过来。"
2.3 橙橙的AI发展规划
Q：橙橙未来会升级吗？
橙橙有清晰的三步走规划：
第一步（已落地）：答疑与陪伴——品牌咨询、产品答疑、用车服务，7×24小时在线。
第二步（近期纵深）：经营助手与线索转化——辅助销售线索管理、参与用户运营。
第三步（远期生态）：AI员工序列与组织型生态智能——从001号走向AI员工序列，覆盖全业务链条。
2.4 橙橙的安全保障
Q：橙橙会乱回答吗？怎么保证安全？
橙橙有四道安全保险：
（1）开卷考试·RAG检索增强：事实性问题实时查询官方知识库，答案带出处；
（2）划红线·高风险动作拦截：报价承诺、金融方案、投诉定责等系统层面直接拦截；
（3）有人盯着·全量质检：全量对话质检，模型+人工双层复核，当天无矛盾即达标，当天修正知识库；
（4）错了认账·品牌兜底：真答错了不删记录，主动联系用户更正，AI的错品牌兜底。
Q：橙橙的可靠性还有哪些保障？
橙橙内置三重可靠性机制：
多源验证：多份文档结论一致时提高可信度，冲突时提示"仅供参考"；
时效性校验：入库资料带时间戳，高频更新领域优先采用最新版本；
置信度评分：80分以上自信作答，60-79分标注"仅供参考"，60分以下坦诚告知。
三、产品答疑
3.1 远程全系车型
Q：远程有哪些车型系列？
远程全系车型覆盖VAN车、微卡小卡、轻卡、重卡四大系列：
系列 代表车型 适用场景
VAN车 星享V6E、V7E、超级VAN 城配物流、商超配送
微卡/小卡 星享F1E、锋锐F3E 城乡配送、快递快运
轻卡 星智H系列、E200 城际物流、零担运输
重卡 星瀚G/H系列、X7M 干线运输、工程用车
3.2 选车与对比
Q：我不知道该选哪款车，橙橙能帮我推荐吗？
可以。告诉橙橙你的运输线路、载重需求、预算范围，她会根据你的真实需求缩小选择范围，智能匹配购车方案。比如"我跑城配，日均200公里，预算15万左右"，橙橙会给出适合的车型建议。
Q：橙橙能对比不同车型吗？
可以。你可以问"V6E和V7E有什么区别？"或"纯电还是甲醇更适合我的线路？"，橙橙会基于官方参数进行对比分析，帮你理清差异。
3.3 运营成本测算
Q：橙橙能帮我算运营账吗？
可以。商用车是生产资料，买车就是为了赚钱。橙橙能帮你算清购车投资回报、长期运营收益、能耗成本、维修保养周期，让你每一笔投入都心里有数。
你只需要把线路、油价/电价、运量告诉橙橙，她就能帮你算。
Q：有实际的运营对比案例吗？
有。西藏高原案例：同路线柴油约4000-4200元/趟，远程甲醇电动约3000元/趟；单月单车节约1.5万-1.8万元。首批30台，近期追加20台。
3.4 技术参数查询
Q：橙橙能查哪些技术参数？
续航里程、载重、充电时间、电池容量、电机功率、最高车速等全系车型的详细技术参数均可查询。橙橙基于官方配置表回答，参数准确性有保障。
Q：参数信息是最新的吗？
车型配置表与官方实时同步，确保参数为最新版本。如有更新，知识库会第一时间同步。
四、用车服务
4.1 补能
Q：橙橙能帮我找充电桩吗？
可以。你可以问"哪里可以充电？"或"附近有充电站吗？"，橙橙会提供补能设施相关信息。
Q：换电站分布怎么样？
你可以直接问橙橙"换电站分布怎么样？"或"我跑的线路沿线有换电站吗？"，她会基于知识库提供相关信息。
Q：甲醇重卡在哪里加注甲醇？
远程甲醇路线主要覆盖重卡等长途干线场景，甲醇加注依托甲醇加注站。你可以直接问橙橙“哪里可以加甲醇？”或“我跑的线路沿线有甲醇加注站吗？”，她会基于知识库提供甲醇补能相关信息。
4.2 售后与维养
Q：首保什么时候做？
你可以直接问橙橙"首保什么时候做？"或"保养周期是多久？"，她会基于官方售后服务知识库给出准确回答。
Q：电池质保多久？
你可以直接问橙橙"电池质保多久？"或"质保条款是什么？"，她会基于官方资料给出回答。
Q：维修保养周期怎么看？
橙橙覆盖保养周期、质保条款、救援流程等售后服务信息。直接向橙橙提问即可获得准确回答。
4.3 道路与救援
Q：车在路上出故障了怎么办？
你可以通过以下方式获得救援：
（1）向橙橙提问救援流程相关问题，她会给出指引；
（2）拨打全国统一热线：400-061-5566（7×24小时），可用于道路救援；
（3）自助报修：通过微信扫码或复制链接到浏览器：https://gcvapp-prod.geelycv.com/r/dljy
Q：橙橙能直接派救援吗？
橙橙会提供救援流程指引，但实际派单需要通过400热线或自助报修链接完成。如果橙橙判断你需要人工服务，会主动推送人工客服入口。
4.4 安全提醒
Q：橙橙会提醒我注意安全吗？
会。橙橙的"懂你"能力包含安全关怀：连续驾驶不超4小时，停车休息不少于20分钟。深夜跑车的卡友，橙橙会先说一句"辛苦了"，再谈正事。
五、服务边界与转人工
5.1 何时会转接人工？
Q：什么情况下橙橙会主动推送人工客服？
以下情况橙橙会主动推送人工客服入口（显著弹窗）：
（1）你说出"联系客服"、"转人工"、"找销售"、"我要投诉"；
（2）你表达负面情绪或投诉；
（3）你询问售后相关内容（维修、保养、救援等）；
（4）你点击"人工客服"或"预约试驾"按钮。
Q：什么情况下橙橙会被动挂载人工入口？
以下情况会在橙橙回复下方挂载人工客服入口（低调入口）：
（1）AI无法从知识库中找到答案；
（2）涉及需要承诺的问题（如"能保证这个价格吗"）；
（3）AI连续两轮未能正确理解你的意图。
5.2 电话与自助渠道
Q：客服热线是多少？
全国统一热线：400-061-5566（7×24小时），可用于：咨询购车政策、预约试驾、售后服务报修、道路救援、投诉建议。
Q：除了橙橙和电话，还有其他反馈渠道吗？
有三种方式：
（1）在线客服：点击小程序内「联系客服」按钮；
（2）电话反馈：拨打400-061-5566；
（3）工单提交：远程汽车APP → 服务中心 → 意见反馈。
5.3 隐私保护
Q：橙橙会泄露我的隐私吗？
不会。橙橙的隐私保护承诺包括：
（1）仅收集必要信息用于服务跟进；
（2）手机号等个人信息加密存储；
（3）严格遵守隐私政策，不向第三方泄露用户数据；
（4）提供数据删除入口，用户可随时删除个人数据。
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